Viime aikoina eri toimialoilla on alettu puhua entistä enemmän palvelumuotoilusta. Palvelumuotoilussa on kyse toimintatavasta, joka perustuu kokonaisvaltaiseen palveluajatteluun.

Sitä ei nähdä yksittäisenä menetelmänä vaan ajattelukehikkona, kokonaisvaltaisena tapana lähestyä palvelun jatkuvaa parantamista käyttäjäkeskeisesti, yhdessä eri ryhmien kanssa.

Lähtökohtana suunnittelussa ja kehittämisessä ovat käyttäjien ja sidosryhmien ajatukset, asenteet, toiveet ja tarpeet.

Palvelun tuottajan tavoitteena on saavuttaa kokonaisvaltainen asiakasymmärrys hankkimalla monipuolisesti tietoa toimintaympäristöstä sekä eri ryhmien elämis- ja kokemusmaailmoista. (Esim. Design Council 2017; Hario 2018; Tuulaniemi 2011.)

Palvelumuotoilu sopii hyvin myös verkkokurssien suunnitteluun ja toteutukseen.

Verkkokurssin tuottajana sinun on oltava entistäkin tietoisempi esimerkiksi siitä, millaista keskustelua niin kohderyhmässäsi kuin yhteiskunnassa ylipäätään käydään, ja mikä kaikki (mahdollisesti piileväkin) asiakkaasi odotuksiin, asenteisiin ja oppimiseen vaikuttaa.

Millaisissa mediaympäristöissä kohderyhmäsi yleensä toimivat, millainen tekniikka soveltuu heille parhaiten?

Mitä he odottavat vuorovaikutukselta tai sisällöiltä?

Millaiset aikaresurssit heillä on käytössään?

Mikä tekee heidän oppimiskokemuksestaan merkityksellisen?

Palvelumuotoilua kuvataan usein ns. tuplatimanttimallin avulla. Siinä muotoiluprosessin nähdään etenevän tutkimisvaiheesta määrittelyvaiheen kautta yhteiseen palvelun kehittämiseen ja lopulta käyttäjälle toimittamiseen.

Ensimmäisessä ja toisessa vaiheessa tavoitteena on saavuttaa laaja ymmärrys kehityksen kohteesta tai käsillä olevasta ongelmasta, kun taas kolmannessa ja neljännessä vaiheessa pyritään ratkaisujen löytämiseen.

Kolmannen ja neljännen vaiheen työstäminen ja testaaminen perustuvat laajaan tutkimusvaiheessa kerättyyn taustatietoon, joka on määrittelyvaiheessa kiteytetty tilanteessa ratkaistavaksi haasteeksi.

Tutkimisvaiheessa (1) on olennaista, että pohdit aihetta eri näkökulmista ja hankit tietoa eri ryhmiltä.

Määrittelyvaiheessa (2) rajaat aiemmin kerätystä tiedosta relevantit kehittämishaasteet, minkä jälkeen

kehittämisvaiheessa (3) lähdet hakemaan palvelumuotoilun työkaluilla vastauksia kysymyksiisi. Tässä vaiheessa testauksilla ja niistä saadun palautteen perusteella tapahtuvalla yhteiskehittämisellä on suuri merkitys.

Toimitusvaiheessa (4) palvelu otetaan käyttöön. Tuotettu palvelu ei kuitenkaan ole koskaan täysin valmis, vaan kehittäminen jatkuu myös varsinaisen prosessin jälkeen.

Toimitusvaiheessa tehdäänkin usein suunnitelma sille, miten palautetta kerätään ja miten palvelua kehitetään edelleen myös toimintaympäristön muuttuessa. (Esim. Hario 2018.) 

Palvelumuotoilu tehostaa liiketoimintaasi, mutta se hyödyttää myös asiakastasi ja yhteistyökumppaneitasi. Saat itse lisääntyneestä käyttäjäymmärryksestä verkkokursseillesi vinkkejä esimerkiksi oppimiseen innostavien ja muistamista tehostavien tosielämän kuvausten, aktivoivien pohdintakysymysten tai tehtävien laadintaan.

Käyttäjälle taas jo kokemus kuulluksi tulemisesta, kurssin suunnitteluun ja toteutukseen osallistumisesta sekä oppimisprosessiin vaikuttamisesta motivoi ja aktivoi oppimaan.

Palvelumuotoilussa yhdistellään eri tieteenalojen työkaluja ja käsitteitä, ja menetelmiä on lainattu eri tieteenaloilta.

Menetelmät voidaan kuvata työkalupakkina, jonka sisältö voidaan jakaa esimerkiksi määrittely-, suunnittelu-, testaus- ja toteutusvaiheiden työkaluihin seuraavasti:

Määrittelyvaiheessa haetaan asiakasymmärrystä kartoittamalla käyttäjiin liittyvää tietoa ja aiheeseen liittyvää muuta materiaalia. Esimerkkejä tämän vaiheen työkaluista ovat mm. havainnointi, haastattelut, kyselyt, päiväkirjamerkinnät ja arjen taltiointi. 

Suunnitteluvaiheessa sidos- ja käyttäjäryhmät osallistuvat suunnitteluun ja kehittämiseen esimerkiksi työpajoissa. Tässä vaiheessa hyödynnettäviä palvelumuotoilun työkaluja ovat esimerkiksi asiakaspersoonakuvaukset ja empatiakartat. 

Testausvaiheessa palvelua ja toimintamalleja testataan ketterillä kokeiluilla. Testauksista kerätään palautetta, jota hyödynnetään edelleen kehittämisessä. Esimerkkejä tämän vaiheen työkaluista ovat käsikirjoitukset, konseptit ja prototyypit sekä osallistuva budjetointi. 

Toteutusvaiheessa määritellään toimiva malli tuotteelle tai palvelulle ja malli lanseerataan. Lisäksi tehdään suunnitelma jatkokehittämiselle. Tässä vaiheessa työkaluina voidaan käyttää muun muassa service blueprint -kaavioita, palvelupolkukuvauksia, asiakaskohtaamisten tai vuorovaikutuspisteiden visualisointia sekä business model canvasia (BMC). (Esim. Kopra & Timonen 2018.) 

Käyttäjäkeskeinen, palvelumuotoilun logiikkaa hyödyntävä verkkokurssin suunnittelu huomioi siis niin oppimisen psykologiset edellytykset (ks. tarkemmin oppaan luku 2) kuin ottaa käyttäjät ja sidosryhmät mukaan suunnitteluun ja kehittämiseen.

Muotoilun prosessi on iteratiivinen, eikä tuote ole koskaan täysin valmis. Kaiken palvelumuotoiluajattelun keskiössä on käyttäjäkokemus, jolloin voidaan puhua myös siirtymästä opetuksen muotoilusta (instructional design) oppimisen muotoiluun (learning design).

Ajattelussa lähdetään liikkeelle tavoitellusta osaamisesta ja oppimistuloksista, mutta lopulta prosessissa keskitytään käyttäjälähtöisesti oppimista edistäviin aktiviteetteihin ja oppijan osallistamiseen.

Oppimismuotoilu vaatiikin kurssin tuottajalta sekä pedagogista, teknologista että sisällöllistä osaamista. (Aalto-yliopisto & Huhtanen 2018.) 

Tuija Marstio kuvaa verkko-opintojen muotoilua osuvasti metaforalla talon rakentamisesta.

Pääajatuksena on tehdä oppimiskokemuksesta osallistujalle merkityksellinen. Tähän päästään yhdistämällä mielekkäisiin oppimiskokemuksiin hyvä visuaalinen ilme, tekninen käytettävyys ja saavutettavuus. (Marstio 2020.)

Oppimisen muotoilu on antoisaa, joten lähde vain rohkeasti kokeilemaan! Jo pienin askelin pääset alkuun.

Testaa eri työkaluja ennakkoluulottomasti, ole tarvittaessa valmis hylkäämään toimimattomat ja jalosta toimivia tarpeisiisi edelleen. Ilmaisia työkaluja löydät verkosta. Ideoi myös yhdessä toisten kanssa, opi muilta, kokeile, kysy ja ole utelias.

Testaamalla löydät lopulta tarpeisiisi ja eri tilanteisiin parhaiten sopivat työkalut. (Esim. Kopra & Timonen 2018.)